Caja Madrid sucursal 1010. Cómo tratar al cliente.

--Buenos días. Se me ha bloqueado la entrada a mi cuenta por Internet. Llamé al número de atención al cliente y me dijeron que era por haber dado de baja la tarjeta y que tenía que venir aquí a arreglarlo.

--¿Usted pidió que dieran de baja la tarjeta?

--Claro. No la necesitaba. Y no veía necesario tener que pagar 12€ al año, teniendo otras 2 tarjetas y una cartilla.

--Pero si la tarjeta que ha dado de baja era la asociada a la cuenta de Internet, entonces al darla de baja la cuenta se bloquea.

--Yo no lo sabía. Bueno pues que me la asocien a otra tarjeta.

--No se puede porque la otra tarjeta está a nombre de su mujer y entonces lo que se tendría que hacer es abrir una totalmente nueva, sin las asociaciones que tiene actualmente con las cuentas de sus hijos.

--Entonces ¿no tiene arreglo?

--No

--Vale, estupendo. Si prefieren que volvamos a los tiempos prehistóricos lo hacemos –el cliente se sienta y pone las libretas y las cartillas sobre la mesa--. Necesito que me hagan varias operaciones bancarias entre mis cuentas… Tengo todo el tiempo del mundo.

--¡Yo con esos modales no trato…!

El empleado se levanta del asiento y se va de su puesto, dejando al cliente con las cartillas y las libretas sobre la mesa, sentado, alucinado y ¡a n o n a d a d o!, y pensando que, tal vez, debería haber ido directamente al director para tratar un asunto tan crucial, con más clama.

La tensión que se ha generado en la sala es grande. Espesa, dura y tirante. El cliente se dirige al despacho del director. El empleado se anticipa y no le deja pasar, alegando que él está primero. Sale el empleado y dice al cliente que no puede pasar porque el dire está hablando por teléfono. El dire deja de hablar por teléfono y el cliente entra.

--Este señor se ha enfadado conmigo –dice el cliente al director-- y no quiere atenderme. El tema es que he pedido que me dieran de baja la tarjeta de débito y me han bloqueado también el acceso a la cuenta por Interntet.

--Eso es así –resuelve el director.

--Pero yo tengo otras tarjetas, libretas…

--Pero la cuenta de Internet estaba asociada a esa tarjeta que han dado de baja…

--Me querían obrar 12€. A mi cuando me dieron la tarjeta no me cobraron nada y ya hace años.

--Siempre se ha cobrado por la tarjeta. Lo que pasa es que al principio eran 500 pesetas y ha ido subiendo…

--Vale. Pues entones tendremos que volver a lo de antes. A que me hagan aquí todas las operaciones.

--Si, pero la facilidad que tenía con los traspasos y sin ningún coste, aquí se lo vamos a cobrar.

El cliente no se lo cree. El director no parece tener el más mínimo interés en solucionar nada.

--Vale. Yo voy a perder. Pero ustedes también. Hasta luego.

Pura teoría. En la práctica sucede que al atento empleado le han puesto en la entrada de la oficina, a modo de perro guardián, espanta-clientes y controlador del confesionario detector de metales para el acceso. Es como San Pedro a las puertas del Purgatorio. Su agudeza va a determinar la categoría del cliente que ose traspasar esa barrera donde te mantienen preso y encerrado durante el tiempo que ellos determinan, que podría ser momentáneo, o no, y avisándote para que no intentes traspasar la puerta si no te has descargado de todos los objetos metálicos que llevas encima: Ametralladoras, bombas de mano, granadas, navajas, espadas, llaves, relojes, móviles y dinero. Un perfecto secuestro. Con ese nivel de desarme ¿a ver quien se atreve luego a abrir la boca al santo?

Te sientes absolutamente indefenso. Controlan tus cuentas, tu dinero y ahora también te controlan a ti. Se les ve encumbrados a tales alturas que ya no pueden soportar al cliente. Los problemas no tienen solución. Ya no hay problemas por decreto. Lo único que ahora sobra son los clientes.